市政务服务办主任?何智能：2024年，天津12345热线受理企业群众诉求800余万件，直接答复超七成，座席接通率、满意率分别保持在95％、98％以上，关键指标持续向好。在各区、各有关部门的通力协作和市民的热情支持下，天津市便民专线服务中心连续2年在全国政务服务热线服务质量评估中荣获最高的“A＋等级”，多项服务举措获评全国优秀典型案例。
市委、海燕策略,海燕论坛高度重视热线工作，于2015年公布实施了《天津市便民服务专线管理规定》，在热线规范运行中发挥了重要作用。2020年以来，国务院及国务院办公厅多次下发文件对12345热线运行机制等作出部署，党的二十届三中全会和市委十二届六次全会也对热线工作提出了新的要求。同时，企业群众对热线的期待和要求，也从“打得通”“能解答”到“接得快”“办得好”不断转变。原《管理规定》有关内容已不适应当前工作需要。为更好地满足热线发展需求，2024年，在市人大、市司法局的指导下，我们深入调查研究、借鉴先进省市经验、广泛征求意见、组织专题论证，对《管理规定》进行修订，经海燕策略,海燕论坛第60次常务会议审议通过，以政府令的形式公布了《天津市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《热线管理办法》），已于2025年1月1日正式施行。
《热线管理办法》遵循以人民为中心的发展思想，秉持与时俱进、改革决策和立法决策相统一相衔接的理念，主要作了以下重大调整和规范：
一是进一步明确了热线受理范围和分类处置要求。围绕“办什么”，《热线管理办法》对受理范围作了进一步规范，其中，第十条明确了诉求人可以通过热线提出经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求；第十三条明确了热线工作机构进行分类处理的5种情形：针对应当通过110、119、120等紧急热线处理的事项，即时转接至相应热线，并告知诉求人；针对依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已经进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应办理途径；针对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作；针对违反法律法规或者违背社会公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；针对正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果。
二是进一步明确了热线工作管理体制。围绕“谁来办”，《热线管理办法》规定，市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，市便民专线服务中心具体负责热线日常运行管理工作。区人民政府，市人民政府各部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位等是诉求事项的承办单位。并明确将“中央驻津行政机关、人民团体、社会组织”纳入承办单位范围，区人民政府可以指定有关部门、乡镇人民政府、街道办事处等作为经办单位具体办理诉求事项。
三是进一步明确了诉求办理流程。围绕“怎么办”，《热线管理办法》从诉求登记、直接解答、工单派发、办理办结、回访评价、督办评价等6个方面对办理流程进行了梳理和细化，如《热线管理办法》明确指出诉求事项属于咨询且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人；诉求事项属于求助、投诉、举报、意见建议等需要承办单位办理的，热线工作机构应当向承办单位派发工单，确定反馈期限。诉求事项包含多项诉求内容且属于不同承办单位职责的，热线工作机构应当分别派发工单。诉求事项办结后，热线工作机构应当通过电话、短信、网络等方式对诉求人进行回访。热线工作机构负责诉求事项日常督办工作，市政务服务部门对承办单位诉求事项办理情况进行综合评价。
四是明确了规范热线工作秩序的要求。一方面，《热线管理办法》增加了诉求人的权利内容，如诉求人提出的诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护；对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，有权投诉举报等。同时，《热线管理办法》也进一步明确了诉求人的义务和热线系统工作人员违反规定所承担的后果，如诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源等；热线系统工作人员如有法定职责内的诉求事项拒不接收，对办理诉求事项弄虚作假等行为，将依据情节严重追究法律责任，为热线高效运转提供了制度保障。
下一步，市政务服务办将以推动《热线管理办法》落实落细为契机，加强工作统筹，在提升城市治理现代化水平上善作善成，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
新华社：企业群众对12345热线工作高度关注，请问《热线管理办法》印发后，我们如何保障其顺利实施，后续还会采取哪些措施？
市政务服务办主任?何智能：为着力提升群众事项的办理效率和办理水平，确保《热线管理办法》各项规定落实落地，我们将主要做好4方面工作。
一是构建制度体系，确保新政落地生效。为做好热线管理政策文件的新旧衔接，我们将根据《热线管理办法》尽快制定配套的实施细则，以接、答、派、办、访、督、评等闭环工作流程为主线，进一步细化处置规则和工作要求，打造一套系统、完备、有操作性的热线制度保障体系。同时，会同各有关部门、市级媒体共同推动《热线管理办法》及其实施细则的宣传解读，做到“群众都知晓、工作人员会实操”。
二是多方联动共治，提高为民服务水平。一方面，我们将持续扩大热线承办体系，将海燕策略,海燕论坛市级单位纳入12345热线承办单位体系中，形成服务合力。同时，推动12345热线平台与人大履职平台对接，建立专项处理机制，协同推动解决人大代表监督履职中发现的问题。深化与纪检监察部门联动，持续提升热线服务质效。另一方面，邀请海燕策略,海燕论坛用户群体多的企业加入“企业绿色通道”，促进经营主体矛盾纠纷“一次化解”。
三是聚焦技术赋能，推动热线创新发展。在保障热线数据安全的前提下，成立热线数智化建设工作专班，积极引入科研院所、行业协会、专业公司等第三方资源，联合打造集数据训练师、数据分析师、数据治理专家于一体的数据分析队伍，并不断完善日梳理、周分析、月汇总、季总结数据报送机制，提升热线辅助决策能力。在2024年向市委、海燕策略,海燕论坛和有关部门报送800余篇热线报告，梳理形成海燕策略,海燕论坛交通出行、拖欠工资等重点事项专题报告的基础上，探索12345热线数智大模型应用，聚焦夏季防汛、冬季供热、文化旅游等高频共性问题，多维度分析企业群众意见建议，更好地提升数据辅政决策能力。
四是强化队伍保障，保障热线高效畅行。一方面，采取分级分类培训、组织工作指导交流，对热线工作人员开展常态化业务知识和沟通能力培训，强化一线知识储备、提高沟通能力。另一方面，在做好现有企业服务专席的基础上，组建乡村振兴服务专席，为涉农诉求提供“直通”服务；扩大外语专席，为在津外籍人员和外资企业提供便捷、高效的涉外服务。
央广国际在线：请问《热线管理办法》出台后，如何加大督办力度，推动企业群众急难愁盼问题解决？
市政务服务办副主任?刘新佳：督办工作是实现对热线工单全流程监管的“最后一公里”，是推动解决企业群众急难愁盼问题落地见效的有力举措。下一步，我们将从4个方面推动解决企业群众急难愁盼问题：
一是提升响应能力，快速处置群众诉求。依托智能化系统实时监测群众诉求接收和处置情况，最大程度防止群众诉求超期签收和办理。对即将超期的，系统亮灯提醒并发送预警短信，提示相关单位迅速响应、快速行动、及时接办；对已经超期的，“第一时间”联系相关单位，督促相关单位从快从速处置。
二是注重办理质效，推动化解疑难问题。按照“分级分类”原则，加大群众多次不满意重难点问题办理力度，综合运用工单督办、以函促办、跟踪回访等方式，压紧压实办理责任。对情况复杂或者因职责交叉、不明确难以确定承办单位的诉求事项，我们将组织有关市级部门、相关区，找症结、共研判，研究确定承办单位，督促承办单位依法依规办理，妥善处置。
三是强化精准预警，防范化解潜在风险。充分发挥社情民意“晴雨表”作用，聚焦“一老一小”等重点人群，密切关注养老机构、托育机构等重点场所的相关诉求。针对具有苗头性、趋势性、倾向性的问题，开展分析预判，第一时间向承办单位作出预警，主动采取有效措施，做到防范于“早”、化解于“小”，积极推动工作模式从“事后督办”向“未诉先办”转变，切实提升服务的精准度与实效性，为群众提供更加贴心的服务保障。
四是促进多方联动，健全督办工作体系。在紧密联动市级有关部门、各区、相关公共企事业单位的基础上，我们引入社会监督、媒体监督力量，2024年我们聘请了包括人大代表、政协委员、媒体工作者等在内的62名社会监督员，并联合推动解决了权属不明老旧井盖维修等疑难问题。我们将持续发挥热线各社会监督员不同专长和行业背景的优势，联合承办单位、社会监督员共赴问题现场剖析问题症结，开展督办协调，积极探寻解决方案，切实为群众排忧解难，提高为民服务水平。
自2024年11月供热以来，在市委、海燕策略,海燕论坛的坚强领导下，我们联动市城市管理委、能源集团等供热保障单位，强化供热政策解答及疑难问题联动处置，截至目前，12345供热工单同比下降六成。同时，我们将持续对尚未得到彻底解决的供热问题加强督办，为企业群众提供更好的服务。
天津日报：请问《热线管理办法》出台后，能源集团在受理群众诉求方面将会采取哪些服务举措？如何与12345热线做好密切联动，进一步提高处置效率？
能源集团副总经理?时宝琦：天津能源投资集团有限公司肩负着全市447万燃气用户的燃气保障服务任务，供气范围覆盖全市16个区，年供输气量达48亿立方米，供热面积为1.74亿平方米，热用户124万户，供热范围涉及12个区。我们始终秉持“服务到位、真诚到心”的服务理念，在保障全市安全稳定用气及群众温暖过冬工作中，坚决扛牢“走在前、挑大梁”的国企担当。能源集团作为12345热线的承办单位，坚决落实市政务服务办工作部署要求，本采暖季截至目前，能源集团承办的12345供热类工单量同比降低约80％，《热线管理办法》出台后，我们将从接诉即办、未诉先办等方面着手，与12345热线进一步强化联动，主要做好以下几项工作。
一是能源集团客服系统与12345热线直连，工单通过智能系统流转，我们对工单全过程各节点进行系统监测，对维修过程进行痕迹化记录，保证用户诉求处置过程可追溯、可管控，确保12345热线转办的各类群众事项第一时间响应、全过程高效办理、审核严格把关、回访闭环管理。
二是与12345热线共同丰富知识库，通过对历史工单的分析，总结用户聚焦重点问题，对各层级客服人员开展针对性的专业培训，对涉及专业技术性较强或者咨询较为集中的诉求事项进行精准答疑。在为百姓解难题、办实事上，通过与12345热线的高效联动，抢先一步，热线直办率与用户满意度均有所提升，取得了显著成效。
三是能源集团作为试点单位之一，配合12345热线在本采暖季创新供热诉求处置模式，设置供热专家座席，进一步提升群众供热诉求处置专业度，提高工单流转效率。能源集团选派了业务能力突出、沟通经验丰富的骨干人员担任供热专家座席，负责与所属企业沟通协调，快速妥善处置群众反映的热点难点问题，并建立快速响应机制，对供热设施突发故障等问题，适时启动应急预案，做好知识库即时信息的实时更新上传，全力做好供热诉求受理处办工作。目前，通过供热专家座席的直办模式能够快速精准地解决诸多疑难诉求，成效显著。
下一步，能源集团将严格执行《热线管理办法》相关要求，与市便民专线服务中心一道做好“津呼速应”品牌建设，提升客户服务综合水平，为津城百姓提供更优质、更高效的服务体验。
津云：作为区级热线承办部门，《热线管理办法》的出台将会对工作起到哪些促进作用？下一步如何做好诉求办理工作？
和平区网格化管理中心主任?寇丽：和平区作为中心城区，区委、区政府始终高度重视12345热线办理工作，将其作为感知民生冷暖、企业群众急难愁盼的重要渠道和提升城市治理现代化水平的重要抓手。作为区级热线承办部门，《热线管理办法》的颁布实施，为我们高效推动化解企业群众多元化诉求提供了法治保障和根本遵循，对我区在为民服务品质、优化营商环境、文商旅融合发展、城市治理水平等方面提升将发挥有力的支撑促进作用。我们深感责任重大、使命在肩。下一步，和平区将始终高位推动热线承办工作，巩固拓展前期工作成效，在上级部门指导下，发挥好属地职责，重点从三个方面做好诉求办理工作：
一是强统筹，优机制，加大热线保障力度。坚持以人民为中心的发展思想，深化党建引领基层治理，持续深化“网格＋热线”闭环管理、同向发力、双向融合的基层治理新模式，健全完善区级热线承办工作机制，坚持区领导挂帅，压紧压实40家承办单位责任链条，形成区级统筹调度、中心穿针引线、部门协调联动的工作合力，打造基层治理新亮点。
二是强督办，破难题，加快热线办理的速度。持续深化“7×24小时”群众诉求响应，加强区内督办、跟踪问效，紧盯冬季供暖、市容环境、“一老一小”重点人群等民生关切，做到“接诉即办”“应办尽办”。以区级每周调度精准找短板，协同专业部门研判推动，加快难题破解。同时，作为我市优化12345热线督办流程工作试点区，探索建立督办审核联动机制，优化热线承办“新路径”，为全市热线改革提供和平经验，打造和平样板。
三是强基础，重实效，提升热线服务的温度。学懂吃透《热线管理办法》各项要求，组织开展“点单式”“全员化”靶向培训，提升诉求办理质量。贯通重要节日、文商旅重点活动和民生关键事项，进行诉求热点复盘分析，开展每日工单动态监测，及时进行信息反馈，以前端治理促进“未诉先办”，助力打造我市“津呼速应”热线服务品牌，以“枝叶总关情”的情怀持续提升企业群众获得感、幸福感、安全感。
天津广播电台：《热线管理办法》中提到了数据的互联互通和信息共享，请问我们如何运用热线大数据分析，推动城市管理高质量发展？
市城市管理委城市管理巡查处处长?王玉东：城市管理工作存在点多、线长、面广的特点，与老百姓生活息息相关，工作质效的好坏，直接关系人民群众的获得感、幸福感、安全感。《热线管理办法》的出台，进一步明确了热线受理范围、办理流程等，为城市发展带来海燕策略,海燕论坛服务“温暖”、进步“春风”。市城市管理委将积极运用12345热线提供的数据分析，落实好“三个坚持”，推动城市管理高质量发展。
一是坚持党建引领，提升城市管理水平。《热线管理办法》规定：加强对诉求办理的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，为政府决策提供参考。我委将聚焦12345热线数据分析，坚持党的群众路线，把12345热线反映全市各类社区和背街里巷环境问题纳入城市环境综合整治重点内容，持续推行“马路办公”，坚持以脚步丈量大街小巷，开展“城管进社区 服务面对面”，提高一线执法队员、环卫工人路面“见员率”，推动城市管理上水平。
二是坚持接诉即办，畅通群众诉求快通道。《热线管理办法》规定：承办单位应当及时联络诉求人，了解诉求具体情况，听取诉求人意见建议，依法办理诉求事项。我委将12345热线群众诉求“打开来分析”，从12345热线群众反映的操心事、烦心事、揪心事入手，精确了解群众需求，严格落实“接、派、办、访、督”全流程管理，积极推动问题妥善处置，让人民群众有海燕策略,海燕论坛获得感、幸福感、安全感。
三是坚持未诉先办，持续提升为民服务水平。承办单位办理诉求时应当对反映相对集中、涉及面广、影响大的涉及本区域本单位职责的诉求事项，进行分析并建立长效解决机制。我委将紧紧依托12345热线群众反映工单，收集最鲜活的民生诉求，采集分析研判，梳理出城市管理服务领域高频、多发、易发问题，聚焦城市环境“脏乱差”问题，持续开展城市环境综合整治，深入一线查找问题，现场督办解决问题，打造干净整洁基底，努力实现市容与繁荣同在、烟火与文明共存。
我们将坚持以办好办实“送上门的群众工作”为目标，以开展城市环境综合整治为抓手，增强服务意识，落实落细工单闭环管理，不断提高工单办理质效，切实提升城市管理水平。
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